Documentation technique : diminuer les coûts, améliorer la satisfaction client

La communication technique, cest comme une ampoule : une ampoule basse consommation demande un investissement plus important en début de cycle de vie, mais a rapidement un coût plus faible.

Comme une ampoule basse consommation, un processus de industriel diminue les coûts. Il réduit également le time to market. À coût initial légèrement supérieur ou égal, il améliore également la qualité.

Concept	Points clés
Coût moindre	moins de volume à créer suppression des mises à jour répétitives moins de volume à traduire
Time to market réduit	réutilisation maximale du contenu risque zéro de perte de données
Qualité améliorée	briques d’information facilement optimisables cohérence parfaite du contenu d’entreprise

Une documentation industrielle repose sur :

• un format documentaire modulaire,
• un format de rédaction structurée,
• une chaîne de production et de publication documentaire fiable.

Si la chaîne de création et de publication choisie repose sur des logiciels open-source, le coût de mise en place et dapprentissage peut même être compensé par léconomie sur les licences de logiciels. En tout état de cause, de trop nombreuses sociétés de haute technologie ont industrialisé leurs processus métier, mais laissent en friche la création, la gestion et la publication de leur contenu dentreprise. Les coûts cachés (rédaction par des ingénieurs et non par un compétent, mauvaise exploitation du capital immatériel, diminution de la satisfaction client, augmentation des coûts de support, etc.) peuvent être considérables. Pourtant, les solutions et les compétences existent.

Les trois niveaux de la documentation technique Si l'on compare la à un jardin, on peut la classifier selon les niveaux suivants :

Principe de simplicité KISS Principe général d’ingénierie : réduire la complexité pour améliorer la fiabilité, la maintenance et l’évolutivité.

Formats et outils Les éditeurs développent des formats propriétaires que seuls leurs logiciels peuvent modifier, limitant les choix et augmentant les coûts.

Un index est-il utile dans un PDF ? La recherche en plein texte semble avoir détrôné l'index.

De la rédaction à la communication technique La communication technique intervient dès l’amont du processus de vente et accompagne le produit tout au long de son cycle de vie, au-delà de la seule rédaction technique.